Toimiminen asiakaspalvelussa

Hyvä asiakaspalvelija on sitoutunut työhönsä ja niiden seurauksiin. Asiakaspalvelijalla tärkeintä ei ole ammattitaito, vaan asenne ja läsnäolo asiakasta kohtaan. Asiakaspalvelijan asenne on positiivinen ja hän haluaa auttaa. Vaikka kuinka mokaisi, hyvä asiakaspalvelija selvittää sotkunsa asianmukaisesti eli pyrkii korvaamaan virheensä ja kustannukset joita hän on aiheuttanut, pyytää anteeksi yms. 

Asiakaspalvelijan läsnäolo saa asiakkaan tuntemaan olonsa halutuksi ja tärkeäksi yritykselle jossa asiakaspalvelija työskentelee. Jos asiakaspalvelija on omissa maailmoissaan, asiakas ei ole tyytyväinen ja saa huonon kuvan yrityksestä. Liiallinen läsnäolo voi kuitenkin tuottaa negatiivista palautetta, jos asiakas kokee asiakaspalvelijan tulevan liian "iholle" ja hän tyrkyttää itseään asiakkaalle ja häiritsee tämän asiointia esimerkiksi vaatekaupassa.

Asiakaspalvelijan tulee antaa itsestään hyvä ja asianmukainen kuva. Ensivaikutelma on tärkeä. Ulkoinen olemus vaikuttaa palvelutilanteen onnistumiseen. Hyvän kuvan ulkoisesta olemuksesta antaa myös työvaatteet ja hygienia. Työvaatteiden tulee olla siistejä, silitettyjä, puhtaita ja pukukoodin mukaisia, ne eivät saa myöskään olla liian paljastavia. Hiukset kiinni, ei lävistyksiä naamassa/näkyvällä paikalla, ei rakennekynsiä yms, meikin oltava kevyt. Jos asiakaspalvelija antaa itsestään siistin ja hyvän kuvan, asiakas tuntee olonsa mukavaksi ja saa myös yrityksestä positiivisen kuvan.

Puhetapa on tärkeä osa ulkoista olemusta ja asiakaspalvelua. Jos puhuu liian nopeasti ja sanoilla joita asiakas ei ymmärrä, (esim. slangisanoilla) asiakas ei välttämättä saa hyvää kuvaa yrityksestä eikä asiakaspalvelijasta. Asiakaspalvelijan on osattava aritkuloida, ja hänen on kuunneltava enemmän kuin puhuttava. "Pieni suu, isot korvat".

Asiakaspalvelutilanteessa on toimittava kohteliaasti ja ammattimaisesti eli asiakaspalvelijan käytös on asiantuntevaa, faktaa, turvallista, joustavaa eli asiakaspalvelijalla on myös varasuunnitelmia, vuorovaikutusta ja asiakaspalvelija toteuttaa asiakkaan toiveita mahdollisuuksien mukaan. Asiakaspalvelijan on hymyiltävä ja tervehtiä. Hän kohtelee kaikkia asiakkaita tasa-arvoisesti ja oikeudenmukaisesti. Kiittäminen on tärkeä osa asiakaspalvelijan työtä. Kun kiität poistuvaa asiakasta, hän tietää olevansa tervetullut uudelleen.

Asiakkaan käytökseen vaikuttaa moni asia. Esim; hyvät, puhtaat työvaatteet, hygienia, asiakaspalvelijan käytös ja kohteliaisuus... Jos asiakaspalvelija on kohtelias, avulias ja iloinen, asiakas on positiivisella tuulella. Jos taas asiakaspalvelija on välinpitämätön ja töykeä, asiakas voi pahoittaa mielensä ja yrityksen maine kärsii.

Asiakaspalvelijan reaktio asiakkaan käytökseen on itsestä kiinni. Asiakaspalvelijan ei koskaan tule sanoa kysyvälle asiakkaalle "ei", vaan hänen on yritettävä etsiä mahdollisia korvikkeita asiakkaan haluamille asioille, jos asiakkaan haluamat palvelut eivät ole mahdollisia tai asiakkaan haluama tuote ei ole saatavilla. Jos asiakas itse käyttäytyy törkeästi ja niin että hän vaarantaa muut asiakkaat, asiakaspalvelijan tulee toimia protokollan mukaan, eli esimerkiksi poistaa asiakas myymälästä, hälyyttää vartiat yms.

Jos asiakaspalvelija on käyttäytynyt ja ollut kohtelias asiakasta kohtaan, asiakas varmasti haluaa vierailla yrityksessä uudelleen. Jos asiakaspalvelija on ollut ammattitaidoton ja laimilyönyt asiakkaan tarpeet, asiakas luultavasti haluaa vaihtaa yritystä.

Asiakaspalvelijana olen vielä hieman ujo. Kuitenkin pyrin aina kuuntelemaan asiakasta ja olemaan ystävällinen heitä kohtaan. Asiakaspalvelijana haluan tehdä vaikutuksen asiakkaihin ja työnantajiin. Mielestäni osaan kuitenkin lukea asiakkaita heidän ilmeidensä ja eleidensä perusteella kohtalaisen hyvin. Vahvuuksiini kuuluu se että tulen toimeen kaikkien ihmisten kanssa. Itsessäni voisin kehittää sosiaalisuutta, sillä asiakkaiden kanssa "rupattelu" on minulle joskus vaikeaa.